Quand le commerce d'un supermarché ne tient qu'à un fil...

Mais qu'est-ce que je veux dire par là ? Vous vous êtes aperçu qu'il avait neigé dans le Sud de la France à Valence la semaine dernière ?? Mon magasin n'est pas à Valence mais à plus de 150km. Et pourtant, nous ne recevons plus de marchandises (Frais / fruits et légumes) depuis Vendredi dernier.

Le contexte

Les supermarchés Marseillais de mon entreprise sont approvisionnés par une plateforme logistique située à Valence. L'ensemble des produits frais : libre-service ou rayons traditionnels sont envoyés depuis cette plateforme.

Vendredi dernier, de fortes chutes de neiges sont tombées à Valence, où se situent les entrepôts. Bien que nous soyons très éloignés de la zone, l'impact est énorme ! 

Les conséquences

Nous n'avons pas reçu de palettes Vendredi / Samedi et partiellement Lundi. En supermarché, nous fonctionnons en flux extra tendu pour limiter le stock. Je te laisse imaginer l'état actuel des rayons… Pas de salades, pas d'œufs, des produits des 20/80 manquants, un fruit et légume dévasté, etc... 

Ce n'était pas prévu dans la gestion des risques

La neige est effectivement un frein à la circulation des camions. La situation est plutôt facilement gérable dans ces cas là car il suffit d'attendre que la situation s'améliore. Ce qui est le plus embarrassant, c'est quand des infrastructures électriques cèdent… L'entrepôt est plongé dans le noir et sans aucune communication possible depuis vendredi dernier.

Qu'est-ce qui est le plus embarrassant ? Les ruptures ou le fait de ne pas savoir comment va évoluer la situation ? On commande sans trop savoir ce que l'on va recevoir réellement. Des inversions de marchandises avec d'autres magasins, des factures ne correspondant pas aux palettes livrées, etc..

Aujourd'hui, l'entrepôt peine à recevoir les commandes envoyées informatiquement et est complètement débordé par les fournisseurs qui veulent à tout prix décharger leurs marchandises. 

Comment réagir face à cette situation ?

Pour ma part, beaucoup de frustration de ne pas pouvoir agir et de voir mon rayon FLEGS (Fruits et Légumes) complètement dévasté. Egalement très frustré de savoir que l'inventaire mensuel sera catastrophique avec toutes ces inversions de colis et une mauvaise facturation ; mais surtout de commander sans réellement savoir ce qui sera réellement livré. 

En tout cas, ce qui est important à faire, c'est de rassurer le client et de lui expliquer pourquoi le magasin est dans cet état. Malheureusement, nous savons pertinemment que nous allons perdre des clients. Certains clients sont sûrement aller voir chez la concurrence pour se dépanner. Mais combien d'entre eux ne reviendront pas car ils auront trouver une meilleure qualité de service ailleurs ? 

Cet incident montre la puissance des ruptures de stocks sur l'insatisfaction de la clientèle. Le pire ennemi de tout gestionnaire de rayon, c'est la rupture. Si le client revient deux ou trois fois, et qu'à chaque fois le produit est indisponible, il ira forcément voir ailleurs. Cet effet est encore plus puissant dans les magasins de proximité comme le mien où les clients viennent tous les jours ; alors qu'en hypermarché, il vient en moyenne 1 fois par semaine. 

La situation finira toujours par s'améliorer. Le tout c'est de rester calme et de rester positif...